通訊員 李肖孟
“你好，我們村上還有多人聚會的，存在疫情傳染風險，你們能找人管一管嗎？”“我們這發(fā)現(xiàn)有湖北返鄉(xiāng)人士，請盡快進行疫情排查。”“我想給武漢捐獻物資，可以通過什么渠道實現(xiàn)？”
面對突如其來的新冠肺炎疫情，全市上下迅速采取應(yīng)對舉措，切實做好疫情防控工作。在廣大百姓居家隔離、足不出戶的這段時間，各類疑問、訴求激增，市12345便民服務(wù)熱線切實發(fā)揮民生直通車和疫情信息源的作用，搭建起政府和人民群眾的“連心橋”。
24小時堅守崗位 確保疫情問題有人管
在市新冠肺炎聯(lián)防聯(lián)控工作指揮部的指導下和市行政審批服務(wù)局防疫領(lǐng)導小組的領(lǐng)導下，市12345熱線中心迅速啟動應(yīng)急處理機制，全體話務(wù)人員立即調(diào)整增加班次，部分調(diào)休的話務(wù)人員主動放棄休假，24小時隨時待命，隨時投入工作，確保在這特殊時期內(nèi)，群眾訴求辦理不放假、市民困難解決不打烊。
疫情就是命令。市12345熱線中心以最快的速度搜集整理疫情防控知識、文件、通知、公告等，錄入到知識庫系統(tǒng)，并組織工作人員學習，確保信息及時準確。與市防疫指揮部辦公室建立24小時聯(lián)系機制，接到疫情電話第一時間聯(lián)系市、縣兩級疫情防控指揮部核實處理，并在1小時后實時跟蹤辦理進展情況，讓群眾反映的問題得到落實。接到群眾咨詢來電，依據(jù)知識庫科學引導，積極宣傳，安撫情緒，堅定群眾抗擊疫情的信心。
據(jù)市12345熱線中心來電數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析顯示，自1月24日至2月6日的14天里，12345熱線共受理群眾來電10790通。涉及市民反映疫情方面的咨詢、求助、舉報、投訴、建議等訴求3504通，占熱線來電總量的32.5%。其中道路交通方面1156件，占比33%，主要是詢問高速和公交通車時間、投訴道路封停和滯留高速求助等；口罩方面的問題708件，占比20.2%，主要是咨詢口罩購買途徑、價格和投訴口罩斷貨、漲價；社區(qū)防疫工作方面795件，占比22.7%，主要是投訴小區(qū)社區(qū)防控措施未落實、建議小區(qū)社區(qū)加強病毒消殺等；舉報方面的訴求444件，占比12.7%，主要是舉報鄂籍車輛、武漢返鄉(xiāng)人員及疑似病例；此外還有咨詢上班返程時間問題、外來人員酒店入住等等問題占比11.4%。所有來電事項，咨詢類的予以現(xiàn)場答復，投訴、求助類的均按照緊急工單交辦轉(zhuǎn)辦。71%的訴求事項第一時間緊急聯(lián)系相關(guān)部門，實現(xiàn)了當日回復、當日辦結(jié)；29%的工單2個工作日內(nèi)予以辦結(jié)。
解群眾燃眉之急 既有溫度也有效率
“我現(xiàn)在居住的小區(qū)封樓了，人員不能外出，我能理解這是為了大家的安全著想，但是我家兩位老人80多歲了，生活不能自理，獨居在外頭，以前我每天送飯，現(xiàn)在沒人送飯了，我找了幾個地方都沒人能管，這該怎么辦��？”2月4日，家住紫陽縣的馬先生激動地向市12345熱線工作人員講述自己當前遇到的揪心事。市12345熱線中心接電后，詳細了解了馬先生所說的情況，因政府及社區(qū)工作人員均在一線排查疫情，無法給他提供幫助。經(jīng)過多方溝通協(xié)調(diào)，與紫陽縣城關(guān)鎮(zhèn)東城門社區(qū)工作人員取得了聯(lián)系，協(xié)調(diào)該社區(qū)每天安排兩人給老人送飯。2月6日，經(jīng)熱線中心電話回訪，馬先生表示現(xiàn)在父母每天都有人送飯，12345熱線解決了自己的燃眉之急。
市12345熱線解決群眾訴求既講究溫度也講究效率。熱線工單就是指揮棒，市各級熱線承辦單位高度重視工單辦理，迅速采取措施予以落實。
1月26日，市民致電12345熱線反映，疫情期間漢濱區(qū)白天鵝購物廣場有商販擺攤，存在安全隱患，請求相關(guān)部門盡快制止。當天，漢濱區(qū)城管局執(zhí)法人員將白天鵝廣場攤販全部取締并將廣場清洗干凈，同時加強日常巡查力度。
1月30日，胡女士反映當前疫情形勢緊張，奠安新村與市傳染病隔離治療醫(yī)院距離較近，但奠安新村未采取消毒措施，存在很大的安全隱患。12345熱線迅速與當?shù)卣疁贤私夂藢嵡闆r，了解到該村領(lǐng)導班子自疫情開始便主動開展疫情防控工作，在村口設(shè)檢查站，同時鎮(zhèn)村兩級也積極對村內(nèi)公共場所進行多次消毒，目前仍在按時消毒，安康市傳染病醫(yī)院是一所專業(yè)傳染病醫(yī)院，醫(yī)院本身防護措施強，鎮(zhèn)村兩級也及時對醫(yī)院周邊及村內(nèi)進行嚴格消毒。通過及時向胡女士說明情況，安撫了群眾恐慌，平穩(wěn)解決了社會輿論。
1月27日，幸福人家小區(qū)住戶楊先生反映該小區(qū)未采取任何防護措施，業(yè)主進出較多，因現(xiàn)疫情高發(fā)期，建議物業(yè)做好小區(qū)物業(yè)工作。經(jīng)12345熱線派單后，承辦單位及時調(diào)查解決并回復了辦理結(jié)果。2月6日，熱線中心回訪楊先生核實，楊先生稱物業(yè)從1月28日開始，每天對小區(qū)環(huán)境進行消毒，疫情防控工作做得較好，非常滿意熱線中心的服務(wù)質(zhì)量和效率。
一通通電話，一件件訴求，飽含著市民對市12345熱線的信任和對黨委政府快速行動的期盼。在這場不見硝煙的戰(zhàn)爭中，12345熱線和各級承辦單位勠力同心、上下聯(lián)動，全力投入到緊張的疫情防控阻擊戰(zhàn)中，用實實在在的行動搭建起人民群眾與黨委政府之間的橋梁，彰顯了黨委政府為民服務(wù)的良好形象。
廣泛匯集社情民意 戰(zhàn)“疫”眾志成城
“聽說現(xiàn)在縣里網(wǎng)吧都關(guān)閉了。”“是啊，我前兩天剛打了12345熱線提了這個建議，沒想到這么快就實施了。”寧陜縣居民陳女士高興地說。
據(jù)了解，在此次疫情防控工作中，安康廣大市民紛紛通過12345熱線建言獻策，提出意見建議400余條，12345熱線成為市民信賴的參與社會治理的重要平臺。此外，還有許多市民通過熱線表達了向抗疫一線進行捐贈和提供志愿服務(wù)的意向。
“12345便民服務(wù)熱線春節(jié)期間每天都要接聽成百上千通電話，從接話看，市民防疫意識越來越高，向12345熱線反映了一些情況，特別是提了很多意見建議，如加大對公共部位的消毒、加強對病毒預防措施的宣傳等等，我們都及時進行了梳理匯總。”市12345便民服務(wù)熱線負責人說，“現(xiàn)在我們是值守，一定要確保市政務(wù)服務(wù)熱線24小時及時接聽，對于市民反映的問題和建議，市政務(wù)服務(wù)熱線已經(jīng)及時轉(zhuǎn)指揮部和相關(guān)部門辦理。據(jù)反饋，許多建議措施正在迅速落實中。”
該負責人還表示，12345熱線將充分發(fā)揮主渠道優(yōu)勢，收集群眾的訴求，為政府決策和聯(lián)防聯(lián)控工作提供依據(jù)，也要為大眾提供咨詢的平臺。接下來，12345熱線將繼續(xù)筑牢疫情“防火墻”，用“不見面”方式服務(wù)，助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。
